Come gestire le segnalazioni sui social nella Pubblica Amministrazione

Saper gestire le segnalazioni sui social è fondamentale quando si parla di pubblica amministrazione 2.0. Gli enti di una PA social devono prendere in considerazione la qualità del customer care senza dimenticare l’importanza delle segnalazioni, che possono arrivare anche tramite messaggio privato o attraverso canali diversi dai post visibili sulla pagina.

Alla luce di quanto appena affermato è possibile considerare le pagine social della pubblica amministrazione come dei punti di riferimento essenziali per capire la qualità del lavoro di un’amministrazione, che non può fare a meno di ascoltare – qui abbiamo parlato in maniera più approfondita di questo aspetto – tutte le segnalazioni dei cittadini e fornire risposte chiare.

Oggi vi suggeriamo tre consigli per gestire le segnalazioni sui social senza errori. Tre suggerimenti che possono essere ricavati osservando l’approccio di alcune PA social che si muovono efficacemente online e che forniscono spunti tecnici utili per la pubblica amministrazione che vuole migliorare la presenza sui social.

Gestire le segnalazioni sui social: dillo nella tua bio

Un particolare di grande importanza quando si parla di pubblica amministrazione 2.0 e di segnalazioni via social riguarda la bio, dove è bene specificare se agli utenti è data la possibilità di dare spazio a quest’ultima tipologia di comunicazione (nell’immagine sottostante è possibile vedere un riferimento valido al proposito, ossia la bio del profilo Twitter ufficiale del Comune di Pistoia). Si tratta di un accorgimento pratico utile per chiarificare le linee della policy e di un consiglio che è tutto tranne che scontato, dal momento che esistono diversi enti locali, come per esempio il Comune di Roma, che non consentono ai cittadini di inviare segnalazioni tramite piattaforme social.

Segnalazioni alle PA social: ‘Fotografa’ il cambiamento

Gestire le segnalazioni sui social da parte della pubblica amministrazione 2.0 implica una dimostrazione effettiva del cambiamento. Il miglior modo per concretizzarla è la divulgazione di contenuti visuali in grado di attestare la risoluzione di eventuali situazioni critiche. A tal proposito è possibile prendere ad esempio l’approccio del Comune di Firenze su Twitter, dove è stato pubblicato un post con due foto che ritraggono delle panchine riparate in seguito a degli atti vandalici (vedi immagine sottostante).

Pubblica amministrazione e segnalazioni del cittadino: specifica gli orari

Ultimo ma non meno importante consiglio pratico da non dimenticare in merito alle segnalazioni social sulle pagine della pubblica amministrazione 2.0 riguarda gli orari di lavoro del team che si occupa di pagine e profili, che dovrebbero essere esplicitati su ciascuna delle piattaforme social presidiate (il Comune di Milano è un’eccellenza al proposito), così da ottimizzare il flusso di quelle che, come dimostra l’immagine diffusa su Twitter dal Comune di Firenze, sono a tutti gli effetti informazioni di pubblica utilità.

La PA social non può fare a meno di considerare l’intero iter per gestire le segnalazioni sui social  come un aspetto essenziale per poter parlare di una presenza efficace sulle piattaforme di networking, che diventano così dei punti di riferimento fondamentali per documentarsi in tempo reale su un territorio e sull’operato di chi lo amministra.

Se vuoi, qui puoi leggere altri consigli per PA Social:

• PA social: il caso di City of London
• Pubblica amministrazione: come parlare di meteo locale su Facebook e Twitter
• Engagement e interazione nelle PA social

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MisterMedia

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.