Comunicazione di crisi: il potere della personalizzazione

comunicazione di crisi Gestire la comunicazione di crisi significa mettere in campo delle scelte che possono essere anche improntate a un certo livello di creatività. Può essere molto interessante non solo analizzare le scelte dei media, ma anche i toni usati per veicolare il messaggio. Un aspetto della comunicazione di crisi di grande fascino è proprio legato a questo ambito, e consiste nell’osservazione della personalizzazione di del processo.

Sono tanti gli esempi che si possono notare osservando il mondo politico e aziendale, e uno degli ultimi e più forieri di spunti può essere quello della comunicazione di crisi di BlackBerry, una delle case history più potenti dal punto di vista mediatico, in quanto rappresenta un vero e proprio spartiacque nell’universo dell’evoluzione tecnologica.

L’azienda canadese ha deciso di parlare ai clienti attraverso una lettera aperta, che rappresenta uno spunto interessante per vedere quanto potere abbia la personalizzazione nella comunicazione di crisi.

Nelle prossime righe analizzeremo alcuni punti che possono essere utili per comprendere meglio la struttura dell’intero processo.

  • Tra emozione e numeri: puntare sull’emozione in comunicazione di crisi è un aspetto fondamentale. Quando però si parla di comunicazione di crisi aziendale è importante mantenere un equilibrio. La lettera di BlackBerry è molto interessante da questo punto di vista, soprattutto per via delle prime righe, che possono essere divise in due parti.

lovemark

La prima consiste in una call to action all’utenza, invitata a continuare a credere nel marchio (rinforzo dell’aspetto della brand equity), mentre la seconda presenta l’erogazione di dati numerici riguardanti l’effettivo stato dell’azienda da diversi punti di vista.

Coniugare la personalizzazione e l’aspetto più razionale e numerico rappresenta una strategia di comunicazione di crisi estremamente completa, dal momento che mette in campo tutti quegli aspetti che rappresentano l’ossatura delle caratteristiche di un brand, e che permettono all’utente di identificarsi nella globalità dei suoi valori.

  • Nominare i competitor: nella lettera di BlackBerrry ai propri clienti e fan vengono nominati senza mezzi termini i competitor principali, ossia iOS e Android. In che modo viene attuato il confronto? Sempre attraverso un processo di personalizzazione, ossia sottolineando i valori emotivi legati al brand BB, e alla sua storia di prodotto elitario destinato a un numero circoscritto di persone, appartenenti a uno specifico ambiente professionale.

Citare i competitor in un processo di comunicazione di crisi può essere una scelta molto netta e connotativa, in grado di smorzare la sua potenza proprio se associata a richiami emozionali, in grado di richiamare alla mente dell’utente quelli che sono i motivi strutturali che hanno determinato l’ingresso nella sua quotidianità di una specifica love mark.

Per chi volesse approfondire questi punti dando un’occhiata al testo effettivo della lettera può fare un giro qui, e dare il proprio parere su questo interessante caso di gestione della comunicazione di crisi.

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.



Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.
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