Pubblica Amministrazione: come sfruttare i social per migliorare il customer care

pubblica amministrazione

La pubblica amministrazione 2.0 deve sempre muoversi con l’obiettivo di migliorare il dialogo con gli utenti, puntando a offrire servizi validi anche quando si parla di customer care.

In tale campo è bene partire dalle basi fondamentali – qui qualche consiglio in merito – per poi perfezionarsi strategicamente e mettere in campo degli accorgimenti tecnici in grado di fare la differenza.

La presenza sui social della pubblica amministrazione deve essere un esempio di qualità costante e la buona gestione del customer care contribuisce non poco al raggiungimento di tale risultato. Quali sono i suggerimenti migliori per metterla in atto? Oggi ne osserviamo tre, con riferimenti ad alcuni casi concreti.

Fornisci risposte dettagliate

Le risposte dettagliate – da evitare assolutamente i contenuti copia e incolla privi di qualsiasi valenza informativa – sono nodali quando si parla di customer care in generale. Il loro ruolo è ancora più importante per la pubblica amministrazione sui social e per un impegno costante orientato al miglioramento dell’immagine dei singoli enti.

Un esempio utile per capire meglio quanto appena specificato? Possiamo trovarlo osservando l’immagine sottostante, che riguarda la risposta a un commento presente sulla pagina ufficiale Facebook del Comune di Pistoia.

pubblica amministrazione

Chiama gli utenti per nome

L’avvento dei social ha cambiato radicalmente il volto della pubblica amministrazione: il web 2.0 ha abbattuto numerose barriere che separavano il cittadino dagli enti della PA, determinando un avvicinamento nodale per la qualità dei servizi forniti.

Il customer care può essere funzionale a tal proposito? La risposta è affermativa e prevede l’attenzione a trucchi strategici utili a mantenere alta l’immediatezza delle comunicazioni e il tono colloquiale dei messaggi. Uno di questi accorgimenti consiste nell’erogare le risposte chiamando gli utenti per nome – vedi immagine sottostante per un riferimento concreto ed efficace – impostazione che può essere solo vantaggiosa per l’immagine di una PA che interagisce consapevolmente con i propri interlocutori e che mette in atto un processo approfondito di social listening

pubblica amministrazione

Ricordati di ringraziare

L’ultimo trucco che si può prendere in esame nell’ambito di una strategia di customer care per la pubblica amministrazione 2.0 riguarda l’importanza di ringraziare sempre gli utenti che postano commenti o contributi su una pagina social (rimandiamo all’immagine del primo punto).

Alla luce dell’interazione immediata e diretta di cui abbiamo appena parlato è fondamentale considerare i commenti – chiaramente si parla di quelli che non sconfinano nell’offesa – come degli elementi funzionali al miglioramento del dialogo tra pubblica amministrazione e utenti finali, che possono acquisire informazioni di valore anche grazie agli user generated content.

Il carattere bidirezionale che caratterizza la comunicazione sui social è basilare per la reputazione della pubblica amministrazione 2.0, che non può più ignorare la centralità del social customer care, un ambito tecnico che deve essere curato costantemente, lavorando con ottica strategica e con la consapevolezza di quanto ogni singola azione influenzi l’immagine di un determinato ente.


Leggi altri consigli dedicati alla Pubblica Amministrazione

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.



Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.
Il sito utilizza i cookies e alcuni dati per migliorare la tua user experience