Il linguaggio della comunicazione di crisi: appunti dal caso Wind

comunicazione di crisi

Quando ci si approccia alla comunicazione di crisi è necessario tenere sotto controllo diversi aspetti e tra questi il linguaggio ha un ruolo senza dubbio importante, per non dire strategico.

Il blackout che ha coinvolto nella giornata di venerdì scorso le linee telefoniche e internet di Wind ha portato in luce una sostanziale carenza da questo punto di vista.

Noi iniziamo la settimana presentandovi qualche consiglio per affinare questo importante universo tecnico in casi simili e lo facciamo con le nostre pillole quotidiane.

  • Empatia prima di tutto: la situazione di crisi aziendale è caratterizzata da una rottura dell’interazione ordinaria tra chi eroga contenuti o servizi e l’utenza finale. In questo modo viene modificato il rapporto di fiducia con il brand, condizione che può essere affrontata soprattutto adottando un linguaggio empatico.

La comunicazione di crisi efficace, a prescindere dal medium, deve essere il più possibile improntata all’utilizzo di un linguaggio caratterizzato da empatia e personalizzazione.

I messaggi copia-incolla lanciati nella giornata di venerdì rappresentano quindi una scelta poco vantaggiosa, in quanto incapace di ristabilire quel rapporto di fiducia verso il brand rotto dalla situazione anomala.

  • L’importanza dei contenuti di valore: la comunicazione di crisi deve per definizione rappresentare un punto di riferimento per la risoluzione di una situazione straordinaria.

comunicazione di crisi

Il linguaggio utilizzato deve quindi orientarsi verso la ricerca di contenuti di valore, che diano all’utente delle informazioni chiare sul’effettiva evoluzione del processo di crisi.

L’attenzione torna quindi sui messaggi standardizzati di cui abbiamo parlato nel punto precedente e che risultano ulteriormente poco puntuali, in quanto non aiutano l’utente finale a comprendere la graduale evoluzione dei fatti.

Come è possibile tradurre tutto questo a livello pratico? Per esempio fornendo indicazioni relative alle tempistiche e alle caratteristiche dell’anomalia, in modo da rendere ricca l’interazione con l’utente 2.0, sempre alla ricerca di contenuti che completino il suo bagaglio di conoscenze.

  • Le scuse: un processo di comunicazione di crisi caratterizzato da validità e completezza deve avere anche un epilogo puntuale e mirato. Anche in questa fase è fondamentale tenere conto dell’importanza dell’empatia e della necessità di trasmettere in maniera adeguata i valori del brand.

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Osservando il caso Wind è possibile trovare proprio nelle scuse un elemento positivo della gestione dell’intero iter di comunicazione della giornata. Il linguaggio utilizzato è infatti caratterizzato da un’attenzione allo storytelling aziendale e alla personalizzazione del brand, elementi molto importanti per la caratterizzazione di un rapporto chiaro tra marchio e utenti.

L’attenzione al linguaggio nella gestione dei processi di comunicazione di crisi è nodale e questo caso non solo insegna l’importanza dei singoli dettagli tecnici, ma anche della costanza nella cura ad essi riservata.

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Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.



Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.
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