Comunicazione di crisi: come ottimizzare il social customer care

Quando sopraggiunge una situazione di comunicazione di crisi è fondamentale curare la qualità del social customer care, un ambito essenziale per ripristinare il rapporto di fiducia dell’utenza nei confronti del brand.

La presenza sui social risulta priva di qualsiasi fine se alla base manca un processo strategico, che deve essere utile soprattutto nelle situazioni di comunicazione di crisi, quando è a rischio la reputazione del brand e, in certi casi, anche il fatturato.

Senza un’attenzione al social customer care è impossibile parlare di strategia, in particolare durante un percorso di comunicazione di crisi. Ecco qualche consiglio utile per non sbagliare.

Prevenire è meglio che curare

Prevenire è meglio che curare, soprattutto in comunicazione di crisi. Alla luce di questo aspetto, è essenziale dedicare fin da subito un’attenzione importante al social customer care, facendo in modo che la strategia ad esso legata sia coerente con le caratteristiche del brand e con le esigenze basilari del target.

Cosa significa questo? Per esempio che gli orari d’interazione con il team social devono essere adeguati al tipo di servizio fornito dall’azienda, facendo in modo di ottimizzare tempistiche ed efficacia dei contenuti (il caso di British Airways e della crisi su Twitter insegna tanto al proposito, e mostra come il social customer care di qualità sia un mix tra contenuti di valore e tempi di risposta adeguati).

Personalizzazione prima di tutto

Il social customer care in comunicazione di crisi deve essere orientato alla personalizzazione dei commenti. Gli utenti che interagiscono sulla pagina di un brand durante una situazione di comunicazione di crisi sono alla ricerca di soluzioni chiare e immediate, che non possono essere fornite da commenti copia e incolla, opzione purtroppo adottata in tante situazioni. Quali sono quindi le caratteristiche del commento social perfetto in una situazione di comunicazione di crisi? Coerenza rispetto alle richieste dell’utente e presentazione di soluzioni utili (p.e. il riferimento a un numero verde o il link a un form di contatto presente sul sito ufficiale).

Attenzione ai toni

La comunicazione di crisi si muove anche attorno alla qualità dei contenuti, che deve essere caratterizzata anche da un’attenzione ai toni con i quali ci si rivolge agli stakeholder, siano essi clienti diretti del brand o blogger di settore. Rivolgersi con aggressività agli utenti che presentano richieste o lamentele sui social durante un processo di comunicazione di crisi significa mettere a forte rischio l’immagine del brand (il caso di Patrizia Pepe ha fatto scuola a tal proposito), e causare problemi di reputazione con potenziali ripercussioni a lungo termine.

Essere presenti sulle piattaforme di networking e ottimizzare il social customer care durante le situazioni di comunicazione di crisi non significa prestare il fianco a qualsiasi critica in maniera incondizionata, ma trovare un punto di conciliazione tra le esigenze degli utenti e l’effettiva entità della crisi, in modo da raggiungere nel minor tempo possibile una soluzione.

La qualità del social customer care è fondamentale in comunicazione di crisi: senza una cura costante di questo ambito può essere molto difficile riportare la situazione alla normalità, e magari riuscire anche a migliorare il personal branding aziendale grazie a un case history di valore.

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MisterMedia

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.