Comunicazione di crisi: l’utilizzo strategico dell’hashtag

In comunicazione di crisi è nodale utilizzare i social in maniera strategica, e l’attenzione all’hashtag fa parte di questo aspetto. Quando sopraggiunge una situazione di difficoltà per un brand o una crisi di natura umanitaria è fondamentale che i social diventino prima di tutto dei contesti dove reperire informazioni di qualità in tempi rapidi, e l’hashtag ha un ruolo decisivo a tal proposito.

L’ottimizzazione dell’utilizzo dell’hashtag in comunicazione di crisi deve essere frutto di un percorso strategico ben preciso: l’improvvisazione in questi casi determina solo ulteriori problemi, e non contribuisce in alcun modo alla risoluzione dello stato di difficoltà.

Come si muovono tecnicamente i brand e gli organi istituzionali quando si parla di hashtag efficaci in comunicazione di crisi? Gli esempi a questo proposito sono tanti – sia negativi sia positivi – e noi oggi ne analizzeremo tre, molto utili per capire quali siano i passi migliori da compiere.

• La forza dell’hashtag ufficiale: per trovare un riferimento di gestione positiva degli hashtag in comunicazione di crisi è possibile osservare la strategia del Governo filippino, che ha operato in maniera tecnicamente ineccepibile durante i giorni del tifone Bopha, che ha devastato l’arcipelago nel 2012. Come si può vedere dall’immagine sottostante, l’hashtag ufficiale è stato divulgato con un tweet estremamente completo dal punto di vista delle informazioni, in cui sono state fornite indicazioni molto puntuali per seguire gli sviluppi della situazione.

• Le parentesi quadre: racchiudere un hashtag tra due parentesi quadre rappresenta un ottimo espediente per evidenziarlo, facendo in modo anche che la lettura del post risulti più facile per l’utente, in particolare se è presente un altro hashtag secondario. In comunicazione di crisi questo dettaglio costituisce una finezza tecnica molto importante per la qualità dell’intera strategia e per l’immediatezza del contenuto, soprattutto quando in primo piano ci sono informazioni di carattere umanitario.

Per trovare un esempio utile a questo proposito è possibile fare riferimento alla situazione di comunicazione di crisi che ha coinvolto Malaysia Airlines nel marzo 2014, in seguito alla scomparsa di un aereo in volo da Kuala Lumpur a Pechino. L’hashtag ufficiale #MASalert è stato racchiuso tra parentesi quadre in tutti i casi, rendendo così più immediata la comprensione del contenuto testuale, in alcuni casi ricco di dati numerici.

• L’hashtag e il contenuto partecipativo: in comunicazione di crisi l’ottimizzazione della scelta degli hashtag è utile anche per dare modo agli utenti di sfruttare l’aspetto partecipativo delle piattaforme di networking, e fornire in tempo reale informazioni valide sulla situazione problematica.

Per capire meglio questo punto torniamo al caso del Governo filippino, che durante la stagione delle piogge monsoniche nel 2012 – che hanno causato decine di morti solo a Manila – ha divulgato un tweet con un hashtag ufficiale (#safenow) invitando la popolazione a utilizzarlo per segnalare operazioni di salvataggio ben riuscite.

In comunicazione di crisi è impossibile ignorare la qualità della presenza sui social e in questo percorso è compreso anche lo studio strategico degli hashtag, fondamentali per la creazione di contenuti utili e comprensibili.

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MisterMedia

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.