Comunicazione di crisi: gli errori da evitare su Facebook

comunicazione di crisi

Quando un brand affronta una situazione di comunicazione di crisi, Facebook costituisce spesso il primo canale social dove intervenire per risolvere il problema e per evitare danni importanti alla reputazione.

La gestione della comunicazione di crisi rappresenta un punto di riferimento fondamentale per capire lo stato di salute del rapporto tra un brand e i suoi utenti, e dall’approccio a Facebook passano tantissimi degli accorgimenti tecnici utili alla risoluzione dei problemi.

Per evitare d’incorrere in fail capaci d’influire a lungo termine e in maniera negativa sul personal branding, è utile avere un’idea dei passi da non compiere su Facebook nella gestione di un processo di comunicazione di crisi. Oggi vogliamo mostrarvene alcuni.

La chiusura dei commenti

Un’impostazione assolutamente errata nella gestione della comunicazione di crisi su Facebook consiste nel chiudere i commenti ai post presenti sulla pagina. I brand che optano per questa drastica soluzione non sono purtroppo così pochi, e tendono a compiere tale errore non appena riscontrano i primi segnali di una crisi, notando gli effetti della mancanza di un piano preventivo per gestire la situazione e portarla a una risoluzione. Si può anche decidere di chiudere i commenti e d’ignorare le lamentele dei fan, ma è fondamentale ricordare che bastano pochi secondi all’utente per fare uno screenshot di parte della pagina, condividerlo sui propri profili social e, in alcuni casi, dare il via a un case history negativo.

Quanto abbiamo appena ricordato vale per la chiusura dei commenti, ma anche per quanto riguarda la decisione di bannare un utente in mancanza di situazioni di effettiva gravità, come per esempio la palese azione di un troll (abbiamo spiegato qui nel dettaglio come comportarsi in questi casi).

comunicazione di crisi

I tempi affrettati

Quando sopraggiunge una situazione di comunicazione di crisi, è fondamentale presidiare la pagina Facebook del brand ed evitare di trascurarla per troppo tempo (come è stato fatto nel più che noto case history di Barilla, culminato con il video di scuse del CEO aziendale).

Tutto questo deve essere messo in atto mettendo in primo piano l’equilibrio, con un atteggiamento tecnico che implica anche l’attenzione a non precorrere i tempi. Cosa significa tutto questo? Che se la crisi è nel suo culmine, soprattutto per quanto riguarda il numero di commenti negativi inseriti sulla pagina, è bene non intervenire subito, ma attendere qualche ora per vedere come le critiche influenzano la reputazione del brand (in questi casi è necessario dotarsi di un ottimo tool di monitoraggio). Questo consiglio è chiaramente inapplicabile in casi di comunicazione di crisi che riguardano emergenze naturali e umanitarie, oppure brand che erogano servizi in maniera continuativa, situazioni in cui la tempestività – sorretta da un’attenzione tecnica alla qualità dei commenti – può essere anzi decisiva.

L’attenzione esclusiva ai commenti

La risoluzione di un processo di comunicazione di crisi su Facebook deve essere il frutto di un percorso di content curation il più strutturato possibile. Troppo spesso si tende a concentrare lo sforzo tecnico unicamente sulle risposte ai commenti, dimenticando l’importanza dei post inseriti sulla pagina dall’azienda, che possono andare dal link a un comunicato stampa di scuse ufficiali a chiarificazioni in merito alle tempistiche di risoluzione di un disservizio.

In questo errore è caduta la catena di fast food Taco Bell, che, nel corso di una situazione di comunicazione di crisi che ha messo al centro il problema della poca igiene nel trattamento del cibo da parte dei dipendenti, ha inserito un comunicato stampa che chiarificava la posizione aziendale sul sito ufficiale (per la precisione nella poco visitata sezione delle news), trascurando completamente la pagina Facebook ufficiale del brand.

Il panorama social è notoriamente variegato ma, come molti esempi possono dimostrare ogni giorno, Facebook rimane un contesto d’eccezione per chi vuole gestire in maniera utile una situazione di comunicazione di crisi, e portare in primo piano esempi positivi dal punto di vista tecnico.


Potrebbe interessarti anche:

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.



Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.
Il sito utilizza i cookies e alcuni dati per migliorare la tua user experience